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Que contient une prestation de community management ?

Social media diagram drawn on paper sheet

Quel est le rôle du community management ?

Le rôle du community management est de construire et de maintenir l’audience d’une marque, à la fois en ligne et hors ligne. Les community managers sont chargés d’impliquer les membres par le biais de divers canaux tels que les médias sociaux, Discord, Slack et les réunions en personne pour interagir avec les gens et établir des relations.

Que comprend la gestion de communauté ?

  • Définir les politiques et les directives de la communauté
  • S’engager régulièrement auprès des membres
  • Maintenir une image de marque cohérente et authentique
  • Prendre en compte les commentaires des membres de la communauté
  • Montrer son appréciation aux adeptes
  • Trouver de nouvelles façons de s’engager avec la communauté
  • Créer des ambassadeurs de la marque
  • Construire la fidélité à la marque

Quelles sont les compétences les plus importantes pour les community managers ?

  • Communication
  • La gestion de projet
  • Organisation
  • Compétences interpersonnelles
  • Analytique
  • Études de marché
  • Capacité d’adaptation
  • Connaissance du domaine

1. Définir des indicateurs clés de performance et des objectifs commerciaux

Votre communauté en ligne peut être un outil puissant pour votre entreprise, non seulement pour communiquer avec les clients, mais aussi pour développer le marketing de bouche à oreille, créer une marque et générer des prospects. À ce titre, vous devez définir des paramètres pour fonctionner dans un cadre central.

Ces mesures peuvent être utilisées pour décider des sujets de débat, des thèmes mensuels, etc. Voici quelques points de données qui doivent être pris en compte :

Le trafic : Mesurez le trafic sur votre site communautaire et vérifiez s’il augmente ou diminue au fil du temps.

Engagement : Combien de personnes visitent le site et s’engagent activement ? Quelles sont les discussions qui suscitent le plus d’intérêt ? Cela peut permettre de déterminer les problèmes potentiels, le format du contenu et les discussions de démarrage.

Membres : Combien de nouveaux membres gagnez-vous chaque mois, et combien deviennent inactifs ? Est-ce constant d’un mois sur l’autre ? S’il y a eu une augmentation soudaine, qu’est-ce qui a déclenché ce pic ?

2. Promouvoir le réseautage

Votre communauté est aussi précieuse que ce que vos membres pensent qu’elle est. Encouragez-les à se mettre en réseau afin que votre communauté devienne un lieu de rencontre et d’échange pour eux, plutôt qu’un simple groupe créé par votre organisation.

Plus le groupe a confiance, plus il est susceptible de revenir, de participer à des débats et de rester impliqué. Si le groupe est suffisamment important, vous pouvez même encourager les membres à créer leurs propres groupes Meet-Up ou à organiser une soirée de rencontre, organisée par votre organisation, dans les zones où vous avez des bureaux.

Cela donne aux clients et aux membres de la communauté une chance de se rencontrer en face à face et d’interagir potentiellement avec quelqu’un de votre organisation s’ils le peuvent.

3. Gardez la communauté accueillante

Une excellente façon de s’assurer qu’il y a toujours quelque chose à attendre dans votre communauté est de vous assurer que vous offrez régulièrement des opportunités exclusives. Il peut s’agir d’une interaction avec l’équipe dirigeante ou d’un accès anticipé à de nouvelles fonctionnalités.

4. Suivis d’un plan de processus

Une communauté génère beaucoup de matériel qui provient de la foule, des questions soulevées aux histoires partagées. Une entreprise doit être capable de l’organiser pour que les connaissances puissent être utilisées par les gens (employés internes et clients).

Par exemple, les problèmes de la communauté peuvent mettre en évidence un défaut négligé dans votre offre de services ou une mise à jour nécessaire de votre produit. Plus vous êtes organisé, plus l’ensemble de l’entreprise sort de la masse, ce qui lui donne plus d’importance.

5. Reste en contact avec vos membres.

Quel que soit le type de communauté que vous créez, assurez-vous de prendre le pouls de la communauté. Cela peut se faire en prenant régulièrement contact avec vos membres.

De cette façon, vous pouvez maintenir votre communauté pertinente pour les membres et vous assurer que les opérations de la communauté sont exécutées sans heurts. En particulier, lorsque les membres recherchent de l’aide, ils doivent recevoir la bonne aide.

6. Maintenez l’engagement de la communauté

Vous devez vous assurer que votre public est actif, ce qui nécessite une itération constante des différents formats de contenu, des techniques d’engagement et une mesure claire de l’activité des membres.

Travaillez souvent avec votre équipe ainsi qu’avec les super-utilisateurs pour trouver de nouvelles façons d’engager vos membres. Tenez vos membres informés en déployant une stratégie d’engagement communautaire omnicanal.

Vous impliquerez également les membres dès leur inscription et continuerez à en apprendre davantage sur vos utilisateurs – les motivations qui les poussent à rejoindre votre communauté et leurs attentes vis-à-vis de celle-ci.

Maintenant, vous vous demandez peut-être comment cette initiative communautaire peut démarrer – comment donner le coup d’envoi des efforts pour la stratégie de gestion de la communauté de votre entreprise si vous n’avez pas encore travaillé dans ce domaine.

Une première étape typique pour les organisations lorsqu’elles lancent leur stratégie de gestion de communauté est de décider si elles vont employer un gestionnaire de communauté ou non.
Comment les community managers apportent une valeur ajoutée ?
Si votre entreprise peut investir dans un gestionnaire de communauté, vous devriez envisager de recruter un gestionnaire de communauté afin de mettre en œuvre une stratégie solide pour créer une communauté de marque prospère.

Définir le rôle du community manager

Les community managers sont essentiellement des représentants de la clientèle, des défenseurs de la marque, des gestionnaires de produits, des spécialistes du marketing et des conteurs, le tout réuni en une seule personne. En fonction de l’objectif commercial de la communauté, vous aurez besoin du soutien d’une équipe de gestionnaires aux compétences totalement différentes.

Cependant, en général, les gestionnaires de communauté partagent certaines caractéristiques communes, quel que soit leur poste. Un gestionnaire de communauté devrait incarner les qualités suivantes :

1. Être disponible

Un bon gestionnaire de communauté doit être fiable, disponible et répondre dans un délai raisonnable. Un membre ne devrait jamais attendre le gestionnaire de communauté pendant une longue période.

2. Avoir un objectif

Une compréhension claire de l’objectif de l’entreprise, de l’objectif de la communauté et de la manière d’atteindre les objectifs est essentielle pour tout bon gestionnaire de communauté.

3. Être responsable

Chaque membre d’une équipe a des responsabilités différentes. Il en va de même pour un community manager. Si quelque chose ne va pas, le gestionnaire de communauté doit l’accepter. Si un gestionnaire de communauté n’est pas en mesure de répondre rapidement à d’autres personnes, il doit pouvoir leur tendre la main, s’excuser et voir comment le membre peut être aidé.

4. Être accessible

Il est nécessaire de rester accessible aux membres, de maintenir l’ouverture et l’intégrité. Il s’agit de tenir les gens au courant.

5. Être authentique

Comme toute chose dans la vie, un gestionnaire de communauté ne doit pas simplement suivre les dernières tendances. Un gestionnaire de communauté doit avoir confiance en ce qu’il fait. Il s’agit d’être authentique et de gérer les points clés susmentionnés.

Cette ressource a largement mis en lumière les différentes facettes de la gestion de communauté – vous devriez maintenant avoir une meilleure compréhension de l’importance de la gestion de communauté et de la façon dont elle aide votre entreprise à se développer.

Créez votre communauté

Bien que la gestion de communauté soit relativement nouvelle, elle peut s’avérer puissante pour stimuler les entreprises. En élaborant une stratégie de gestion de communauté pour votre marque, vous serez en mesure de créer un espace sûr et sécurisé pour vous connecter avec vos clients, vos fans, votre personnel et vos sympathisants afin qu’ils puissent apporter leur contribution, se connecter et apprendre les uns des autres.

Cela aura pour effet d’améliorer la fidélité à la marque, de stimuler les conversions et l’acquisition de nouveaux clients, et d’ajouter un élément humain à votre marque auquel ils pourront se connecter. les clients qui contribuent le plus à votre succès.

Commencez donc par évaluer les différents objectifs commerciaux de votre entreprise et les domaines dans lesquels le community management peut vous aider à atteindre ces objectifs. Une fois que vous aurez fait cela, vous serez mieux à même de décider si vous devez engager un gestionnaire de communauté.

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